O BRADESCO é um banco brasileiro fundado por Amador Aguiar na década de 1940, com sede, hoje, na Cidade de Deus, Osasco, SP. É considerado um dos principais bancos do país e uma das marcas mais valiosas do Brasil. Ocupa uma posição de destaque mundial em serviços financeiros e se destaca como uma empresa de forte tradição aliada à busca de constante inovação.
Com uma excepcional capilaridade da rede de agências (presencial e virtual) e vasto portfolio, o Bradesco atende quase 80 milhões de clientes.
Através de seus 87 mil colaboradores e parceiros o banco busca realizar seu propósito de “criar oportunidades para a realização das pessoas e o desenvolvimento sustentável de empresas e sociedade”.
Entre seus valores destacam-se, além do respeito à diversidade e sustentabilidade, a crença no valor e na capacidade das pessoas.
A Universidade Corporativa Bradesco – Unibrad, fundada em 2013, é considerada internacionalmente uma das melhores gestoras de programas corporativos brasileiros. Em seus 9 campi, atua com foco no desenvolvimento pessoal e profissional de excelência dos colaboradores e públicos interessados em educação.
O DESAFIO
Sempre em busca por melhorias e aperfeiçoamento, no momento da parceria com a Aspectum o BRADESCO buscava melhorar ainda mais seus indicadores de satisfação dos colaboradores e da lealdade dos clientes, através da Comunicação Interpessoal. Imagine quão difíceis são as conversas que os funcionários enfrentam a todo momento no dia a dia das agências, interna e externamente. Dado o contexto e ambiente competitivo, os gerentes necessitavam desenvolver mais fortemente uma cultura de assertividade na comunicação, em especial, a escuta ativa e Gestão de conflitos visando melhoria nos relacionamentos e resultados.
Os gerentes buscavam maximizar suas conversas sobre assuntos sensíveis, envolvendo altos interesses e fortes emoções.
A ESCOLHA PELA ASPECTUM
A ASPECTUM foi escolhida pelo BRADESCO após mapeamento e busca de parceiros que ofereciam:
a) portfolio de programas “premium”;
b) credibilidade internacional com reconhecidas premiações internacionais;
c) altos índices de impacto e referência junto a clientes;
d) reconhecida pelo forte embasamento científico e abordagem prática, com metodologia de fácil compreensão e aplicável em curto prazo;
e) expertise na capacidade de múltipla entrega: regional, concomitante e com público e níveis diversos.
Pesquisa Rompimento Financeiro
A Aspectum procura sempre trazer pesquisas da mais alta qualidade e relevância para o mercado de treinamento e desenvolvimento.
Uma pesquisa realizada pela parceira internacional Crucial Learning traduzida como "Rompimento Financeiro" foi apresentada ao Banco e muito bem aceita.
Esta pesquisa buscou compreender quais seriam os principais chamarizes e/ou elementos, provedores de serviços financeiros, como o Bradesco, seguradoras, e claro muitas outras instituições do mercado financeiro, corretoras, casas de investimento além de outras instituições, trazem clientes para estas instituições.
A pesquisa desse setor revela que fatores como a proximidade do cliente com uma dessas instituições, por exemplo, é sim um fator importante a ser considerado pelos clientes para aderirem essas corporações como seus prestadores de serviços e tornarem-se clientes. O reconhecimento da marca, se essas instituições tem um posicionamento adequado, alinhado com os potenciais clientes ou não, também foi identificado como um fator que afeta sim na aquisição de clientes.
Em resumo, a pesquisa estudou como a conveniência geográfica, reputação (marca), e custo são importantes para alguém aderir um serviço financeiro, mas as interações pessoais e conversas cruciais também!
E, surpreendentemente, o destaque da pesquisa Rompimento Financeiro não está em revelar fatores que ajudam a trazer clientes para essas instituições se não também evidenciar os fatores que contribuem para pessoas e clientes deixarem de ser clientes dessas instituições.
Sem dar muito spoiler, pois a pesquisa pode ser encontrada neste link, um elemento fortíssimo nesta evasão de clientes dessas instituições financeiras tem muito a ver justamente com um tema relacionado ao objeto de desenvolvimento interpessoal. A percepção de clientes em serem tratados humanamente ou com suas requisições e necessidades bem entendidas e atendidas é fator crucial e peça fundamental de sucesso para instituições financeiras.
O fator número 1 para abandonar um prestador de serviço financeiro não é o custo nem a facilidade geográfica mas as interações pessoais de grosseria, indiferenças e falta de diálogo.
Muitas vezes, clientes de instituições financeiras relatam a saída ou rompimento com estes provedores de serviços por se sentirem como um número em uma planilha a mais, ou uma mera transação financeira comercial, e não exatamente como clientes e maiores ativos dessas organizações que podem correr o risco de tratar de seus clientes, sem o devido cuidado para com suas diferentes opiniões, requisições, preocupações.
Qual o impacto que causa um cliente a ficar desencantado com um prestador de serviço financeiro?
Qual a importância de se compreender o ciclo no término (rompimento) do relacionamento?
Como líderes destas importantes organizações podem melhorar a aderência de clientes e evitar abandonos prematuros e custosos?
Quais as 4 Conversas Cruciais que as empresas do setor financeiro tem dificuldade de lidar e que trazem grandes problemas se mal conduzidas?
A ESCOLHA DO CONVERSAS CRUCIAIS
A solução escolhida foi o Curso Conversas Cruciais.
A abordagem científica, material didático físico/digital de excelente qualidade, abordagem eminentemente prática e imediatamente aplicável foram os destaques e diferenciais para escolha e inclusão na grade da jornada de aprendizagem.
O conteúdo do Conversas Cruciais foi customizado para endereçar diretamente a necessidade de lidar melhor no dia a dia com divergências de opinião entre colegas de trabalho, superiores, outras equipes e departamentos e também com os altos interesses dos clientes e o diálogo delicado com clientes que expressam fortes emoções.
Diversos depoimentos pela equipe da UNIBRAD são motivo de orgulho para nossa equipe, com o programa sendo muito bem referendado para a implementação.
IMPLEMENTAÇÃO
Entre os anos de 2016 e 2018, como um exemplo, foram concluídas aproximadamente 100 turmas com um total aproximado de 2500 participantes impactados.
As turmas presenciais ocorreram em treinamentos de 1 ou 2 dias consecutivos (manhã e tarde), totalizando 8 ou 16h.
Os cursos ocorreram em diversas unidades em cidades como Curitiba, Rio de Janeiro, Recife, São Paulo, Fortaleza, Manaus, Campinas, Florianópolis, Belo Horizonte, Salvador, Porto Alegre, Goiânia, Brasília, além da cidade da matriz, Osasco.
Destaque para o ano de 2017 com quase 50 turmas entregues pela equipe Aspectum com diversos facilitadores, de diversas áreas de conhecimento, justamente para trazer múltiplas visões de conhecimento e mérito da organização que investiu na capacitação e desenvolvimento de seus colaboradores impactando não só na ponta mas em sua cultura interna de trabalho.
RESULTADOS
As avaliações de impacto prático no trabalho do programa de desenvolvimento de liderança com os cursos da Aspectum obtiveram resultados bastante satisfatórios. O banco utilizou um avaliador interno próprio com resultados amplamente favoráveis ao curso e experiência.
O curso Conversas Cruciais foi nominalmente mencionado como um dos 3 principais workshops entre as ações educacionais da universidade corporativa, o que demonstra sua qualidade, aplicação e alta relevância como fatores importantes para criação de um projeto tão bem promovido. A UNIBRAD traz inúmeras soluções para seu time e ter sido contemplado no top 3 é motivo de muito orgulho para nós.
A colaboração para a consolidação de uma cultura de comunicação assertiva e empática foi referenciada por este conteúdo ter sido deliberadamente escolhido livremente pelo púlico-alvo e pelo tempo rápido com que as vagas disponíveis a cada mês eram preenchidas.
FEEDBACKS DOS PARTICIPANTES
Os feedbacks e comentários a seguir referentes ao Curso Conversas Cuciais demonstram o impacto em mudança comportamental que os participantes esperavam em seus trabalhos (nomes foram retirados para preservar a privacidade dos participantes):
O curso deveria estar na grade obrigatória de todos os funcionários sem distinção de cargo. Sensacional o curso, as dicas e a empatia da palestrante.
O curso foi ótimo, será muito útil na minha vida pessoal e profissional e no ambiente corporativo e vai nos ajudar muito a resolver conflitos. A palestrante foi formidável.
O curso deveria ser obrigatório aos gestores.
Foi ótimo a oportunidade de paticipar desse curso, com ele poderei contribuir com o meu trabalho e desenvolver uma comunicação mais clara e efetiva. Atingindo o objetivo central de uma conversa.
Excelente curso. Ideal a todos os funcionários. A instituição só tem ganho com todos bem instruidos.
Curso bem estruturado, os assuntos são retomados, treinados, facilitando o aprendizado. Excelente curso. Recomendo aos outros.
O material disponibilizado com super qualidade, atualizado e claro. Palestrante super simpática e querida nos convidou ao exercícios e praticas com truques enriquecedores.
Curso excelente e totalmente aplicável no nosso dia-a-dia.
O curso é excelente, tem carga perfeita e as dinâmicas são bem desenvolvidas.
Estou saíndo muito satisfeita. Certa que o que aprendi terá uma aplicação prátia no meu dia a dia.
A palestrante deu o curso com a didática e simpatia necessária para a interação da equipe e absorção do conteúdo. Conteúdo válido para vida pessoal e profissional.
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