NPS: o que é Net Promoter Score, como medir e avaliar resultados?

Saiba como calcular o NPS® com rapidez e eficiência. Mostraremos como analisar as informações e facilitaremos o cálculo do seu Net Promoter Score®.

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Você sabe o quão satisfeitos os seus clientes estão com a sua empresa? Ao realizarem uma compra, eles indicam o negócio para outras pessoas?

Saber como responder a essas perguntas é essencial para o sucesso do negócio. Afinal, quando você mensura a satisfação dos clientes, é capaz de identificar os pontos fortes e entender quais são os elementos que precisam ser melhorados para fidelizar e atrair cada vez mais consumidores. Dessa forma, você garante a saúde financeira e longevidade do negócio.

Para fazer isso, o NPS pode ser o seu maior aliado. Leia este artigo e descubra agora mesmo o que é Net Promoter Score e como utilizá-lo na sua empresa!

Afinal, o que é o Net Promoter Score? 

Mensurar a satisfação dos clientes sempre foi um grande desafio para empresas, independentemente do segmento de atuação e porte do negócio. Diversas teorias foram criadas para solucionar esse problema, sendo o NPS uma delas.

Essa metodologia foi desenvolvida por Fred Reichheld, um dos melhores consultores do mundo, em 2003. Ela se baseia em uma única pergunta simples, que deve ser realizada aos clientes após a compra:

  • De 0 a 10, qual é a possibilidade de você indicar essa empresa para seus amigos ou familiares?

É possível incluir, também, uma pergunta qualitativa, pedindo que os clientes justifiquem a resposta para gerar ainda mais dados para a sua empresa.

A coleta dos dados do NPS pode ser feita de várias maneiras, o que significa que você pode realizá-la com o apoio de um questionário virtual, solicitação de resposta por e-mail, SMS ou aplicativos de mensagens instantâneas, ou presencialmente.

O importante é que o método de coleta seja o mais cômodo para os seus clientes. Além disso, a pergunta deve ser aplicada pouco tempo após a compra, aumentando a confiabilidade dos dados gerados.

Como calcular os resultados do NPS? 

Você aplicou o questionário de NPS com os seus clientes e obteve muitas respostas. Mas, e agora, o que fazer com esses dados?

Como você já sabe, dados brutos não dizem muito sobre a sua empresa. Para interpretá-los e transformá-los em informações úteis, é preciso implementar uma metodologia de análise. No caso do NPS, ela é baseada em uma fórmula desenvolvida especificamente para esse cálculo:

  • NPS = % promotores – % detratores

De acordo com as respostas dos seus clientes, é possível identificar aqueles que são promotores, detratores ou neutros em relação ao seu negócio:

  • promotores: clientes que responderam à pergunta com notas 9 e 10, correspondendo às pessoas que têm maiores chances de efetivamente indicar o seu negócio;
  • detratores: aqueles que responderam com notas entre 0 e 6, correspondendo ao grupo que, provavelmente, vai prejudicar a imagem do negócio falando mal da empresa para outros consumidores;
  • neutro: quem respondeu à pergunta com notas 7 ou 8, correspondendo às pessoas que não indicam o negócio, mas também não prejudicam sua imagem.

Portanto, para calcular o NPS da sua empresa, é preciso saber a proporção de clientes que se encaixam em cada um dos grupos. Após esse processo, basta subtrair a proporção de detratores da porcentagem correspondente aos promotores.

NPS - Promotores Detratores

Como analisar o resultado do Net Promoter Score?

Após aplicar a fórmula de acordo com a nota de cada um dos clientes, você tem em mãos um indicador numérico do NPS da sua empresa. Ele estará, necessariamente, entre 100 e -100, sendo que o escore final indica qual a situação da sua empresa em relação à satisfação dos clientes:

  • excelente: entre 100 e 75;
  • qualidade: entre 50 e 74;
  • aperfeiçoamento: entre 0 e 49;
  • crítica: entre -1 e -100.

Após encontrar a classificação da sua empresa, cruze esses dados com informações qualitativas coletadas na justificativa ou no ambiente interno da organização. Dessa forma, você é capaz de descobrir quais são os pontos críticos que devem ser melhorados para que o negócio se mantenha na zona de excelência.

Quais são os benefícios de implementar o NPS na sua empresa? 

O cálculo do NPS oferece uma série de benefícios para o seu negócio como um todo. Entenda agora quais são eles!

Possui baixo custo de implementação

Para garantir os lucros e a saúde financeira da empresa, é essencial que você invista em estratégias para reduzir os custos operacionais. Nesse aspecto, o NPS pode ser um grande aliado, uma vez que realiza a mensuração da satisfação do cliente com um baixo custo de implementação.

É padronizável

Mensurar a satisfação dos clientes apenas uma vez não gera grandes retornos para a empresa. É essencial que você realize esse processo continuamente, comparando resultados ao longo do tempo para analisar os planos de ação implementados.

Para comparar, é importante que o indicador utilizado seja sempre o mesmo. É exatamente isso que o NPS permite! Por ser uma metodologia padronizável, gera um indicador que permite comparações ao longo do tempo.

Gera dados confiáveis

Apesar de simples, o NPS é uma ferramenta extremamente confiável. Os dados gerados refletem a real satisfação dos clientes em relação ao produto e serviço da sua empresa, assim como à experiência de compra.

Dessa forma, você pode utilizá-los com confiança para embasar a tomada de decisão no negócio, identificando os pontos críticos e criando planos de ação eficientes para solucioná-los. Com isso, você coloca a sua empresa em um ciclo de melhoria contínua.

Apresenta altos índices de aceitação por parte dos clientes

Uma pesquisa de satisfação só é válida quanto efetivamente gera dados para a empresa. Isso depende da aceitação do cliente, que precisa estar disposto a responder à pesquisa de forma sincera.

Quando você opta por metodologias muito completas, como é o caso de grandes questionários, corre o risco de não ter respostas suficientes por parte dos consumidores para calcular indicadores. Já o NPS, por conter apenas uma pergunta, possui alta taxa de resposta devido ao baixo investimento de tempo e energia que exige dos clientes.

Mensurar a satisfação dos seus clientes é essencial para o sucesso do negócio. Nesse aspecto, o NPS pode ser um grande aliado. Ele consiste em uma metodologia simples, prática e bastante confiável, podendo gerar dados capazes de revolucionar a forma como você se relaciona com os seus clientes e aumentar a aceitação da empresa no mercado.

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