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Gestão Operacional: guia completo com processos e dicas

Gestão Operacional: guia completo com processos e dicas

Gestão operacional, como o próprio nome sugere, é a área de uma empresa que cuida especialmente de processos operacionais, garantindo que as demandas do negócio sejam concluídas em um tempo hábil, além de possibilitar que haja qualidade nas entregas das áreas, independentemente de qual seja.

A pessoa contratada para exercer essa função vai precisar lidar com diferentes departamentos e atividades. Entre elas, planejamento de recursos, questões ambientais, questões de infraestrutura, operações de Marketing e de Vendas, departamento de Recursos Humanos, estoque, entre outros.

Justamente por ser uma atividade ampla, é preciso dedicação e pesquisa para exercê-la. Pensando nisso, elaboramos este material para que você tire suas dúvidas sobre o assunto. Continue a leitura e saiba mais!

Quais os níveis de gestão de uma empresa?

Antes de mais nada, é importante entendermos quais são os níveis de gestão de uma empresa. Assim, há a oportunidade de explicarmos mais no detalhe sobre a gestão operacional em si.

Em relação ao papel de um gestor, quais são as características que garantem que ele exerça um bom papel? Alguns podem dizer especificamente a sua visão técnica quanto às suas atividades. Também, mas não apenas isso. É preciso que essa função tenha um entendimento claro de sua função dentro da estratégia da empresa, bem como identifique como a sua área vai contribuir de forma direta e indireta para os resultados do negócio.

Quando abordamos sobre gestão operacional, estamos nos referindo a apenas um dos níveis de gestão de uma organização. A seguir, explicamos mais detalhes sobre cada um deles. Confira!

Nível institucional ou estratégico

O primeiro nível é o institucional ou estratégico. Esse é um dos pilares centrais de uma gestão, uma vez que vai definir as rotinas e os entregáveis das áreas para que reflitam os resultados pré-estabelecidos.

Dessa forma, o nível institucional vai fazer a definição de métricas de acordo com a sua visão a curto e a longo prazo, entender quais são as políticas a serem implementadas que garantirão o bom funcionamento dos departamentos e quais são os objetivos macro da empresa.

Nível intermediário ou tático

Em relação ao nível intermediário e tático de um processo de gestão, temos as gerências e coordenações de setores. Eles vão garantir o bom funcionamento de suas respectivas áreas, além de orientar a equipe quanto ao seu desenvolvimento individual e à potencialização de suas demandas para garantir resultados mais efetivos.

Nível operacional

Por fim, o nível operacional será responsável pela manutenção e pelo gerenciamento de todas as operações realizadas em uma empresa. Por ser uma demanda complexa e que envolve diferentes áreas, é preciso contar com o apoio de soluções e tecnologias como aliadas. Mais à frente, traremos detalhes sobre o tópico.

O que é a gestão operacional de um negócio?

Agora que você já entende os diferentes níveis de gestão de uma empresa, é importante ter em mente sobre o que significa a gestão operacional em si e quais são as suas atribuições. Trata-se de um nível hierárquico de uma organização que será responsável por um conjunto de práticas que contribuem para que haja o andamento das operações do negócio de forma contínua, com qualidade nas entregas e cumprimento de prazos.

Como abordamos, com o objetivo de auxiliar em todo esse controle e garantir a efetividade de seu trabalho, é importante que conte com ferramentas e soluções para entender quais são os setores que precisam de monitoramento, quais são as demandas que devem ser cumpridas nos próximos dias, entre outros pontos.

Essa é uma função muito estratégica para a empresa, uma vez que é possível ter uma visão do negócio como um todo. Por essa razão, há uma preocupação constante em realizar interação entre departamentos, além de garantir o sucesso do negócio em alguns pontos específicos, como:

  • aumentar a segurança de estoque, de modo que implemente estratégias para restaurar ou remodelar toda a infraestrutura de uma empresa;
  • buscar por soluções no mercado que garantam a efetividade de diferentes áreas, independentemente do objetivo;
  • buscar por metodologias que possam ser aplicadas nos setores para o acompanhamento dos projetos e entendimento de possíveis desvios;
  • eliminar quais são as demandas ou processos que não geram valor para o negócio.

Quais são os principais benefícios da gestão operacional?

A seguir, selecionamos ainda quais são os principais benefícios da gestão operacional para o negócio. Confira!

Colaboração entre áreas

A primeira delas está relacionada à colaboração entre áreas. Para que o negócio obtenha sucesso e possa se destacar no mercado, é preciso ter em mente que os setores não podem atuar de forma isolada. Muito pelo contrário.

Há aquele objetivo macro do negócio que cada setor foca e destina suas estratégias para alcançá-lo. Porém, se não houver sinergia entre eles, mesmo direcionando esforços para uma mesma meta, vai haver retrabalho, atividades duplicadas, além de um setor não auxiliar no crescimento e no desenvolvimento de outro.

Vamos fazer um paralelo, por exemplo, entre as áreas de Marketing e Recursos Humanos. Se o RH identificar que há um problema de atração de talentos qualificados, o time de Marketing tem a oportunidade de auxiliá-lo com campanhas de employer branding e de divulgação atrativa dos cargos em aberto. Caso não haja conversa entre esses setores, dificilmente ações como essas seriam pensadas, concorda?

Maior satisfação do cliente

Quando a empresa se preocupa em implementar melhorias de processos em seu negócio, consequentemente há mais satisfação do cliente. Afinal, erros serão significativamente reduzidos, além de haver a preocupação por parte do time de sempre buscar pelo melhor atendimento ao seu público.

Se as etapas operacionais funcionam bem, a entrega dos produtos e dos serviços também funcionará de forma adequada. Além disso, os prazos pré-estabelecidos e o relacionamento de sua base com os profissionais estarão dentro da expectativa inicial.

Dessa forma, alguns elementos podem ser levados em conta para garantir ainda mais a satisfação de seu público, como:

  • controle de qualidade — com o objetivo de garantir que a empresa mantenha constantemente um serviço e entregas boas independentemente do período sazonal ou do volume de demandas;
  • capacidade do trabalho — as pessoas precisam atuar em funções que se adéquam ao seu perfil;
  • planejamento — seja qual for a área, é importante contar com um bom planejamento para identificar como aquele setor contribui para a estratégia da empresa e como a atuação com o cliente pode proporcionar esse resultado.

Aumento da receita

A gestão operacional, por ter um controle mais preciso sobre distintas áreas de uma empresa e de prezar pela qualidade de todas elas, consequentemente contribui para que a organização tenha um aumento de receita.

Como vimos, isso reflete na satisfação do cliente. Com o cliente mais satisfeito e indicando os produtos e serviços para outras pessoas, naturalmente há menos necessidade de destinar parte da verba para grandes campanhas de marketing, uma vez que há o boca a boca contínuo entre a sua base.

Além disso, destaca-se o fato de que a gestão operacional vai prezar frequentemente em identificar processos que precisam de melhorias. Com isso, pessoas de diferentes setores terão mais produtividade, destinando seus esforços para questões mais estratégicas e menos operacionais.

Quando a empresa preza pela estratégia, naturalmente há destaque competitivo no mercado. Afinal, é preciso estar de olho no objetivo macro do negócio para identificar como cada área consegue auxiliar para alcançar esses resultados.

Mais motivação para as pessoas

Imagine duas situações distintas: a primeira, uma empresa que não conta com uma gestão operacional. As áreas não trabalham em conjunto, há muitos gargalos nas demandas no dia a dia e constantemente há necessidade de retrabalho, bem como conflitos são gerados com clientes devido aos erros internos.

Já a segunda, com a gestão operacional, há áreas alinhadas em diferentes processos. Quando existe algum gargalo, rapidamente é sanado por meio de soluções propostas por diferentes pessoas da equipe. A gestão operacional também está atenta em buscar tecnologias e ferramentas para diferentes setores, uma vez que eles contribuem para que o negócio possa crescer e se desenvolver.

Quais desses dois contextos há mais chances de contar com pessoas motivadas e engajadas? Certamente o segundo. E buscar por esse resultado deve ser uma prioridade para qualquer empresa. Afinal, de acordo com um recente levantamento realizado pela Gallup, em todo o mundo apenas 21% de colaboradores são ativamente engajados, números que estão, inclusive, estagnados.

A partir do momento que o negócio traça estratégias para oferecer soluções distintas para as equipes, mais engajadas elas estarão para cumprir com as suas atividades.

Qual o papel de um gerente de operações?

Ao longo de todo o material, estamos ressaltando sobre os benefícios de contar com a gestão operacional e como isso impacta o dia a dia da empresa como um todo. No entanto, para que isso seja implementado e todas as interligações entre áreas sejam feitas, é preciso que haja a figura de um gerente de operações. Dentro desse contexto, qual é o seu papel?

Primeiro, precisamos entender que uma de suas principais demandas é a de realizar a manutenção e promover melhorias em diferentes processos desempenhados pelo negócio. Dessa forma, ele tem como função propor melhorias e desenhar novas etapas dentro das atividades de cada setor, até mesmo reestruturando quando necessário.

É papel de um gestor operacional, ainda, fazer o levantamento e análise de dados, levantando-os a partir de ferramentas implementadas e gerando relatórios para comprovar que diferentes áreas de fato estão funcionando da forma adequada, com o máximo de produtividade de todo o time.

Entre as melhorias que o gestor operacional pode implementar, destacamos:

  • modernizar a infraestrutura da empresa sempre que necessário, de modo que as pessoas possam executar as suas demandas de forma mais estratégica e menos manual;
  • contar com um estoque seja seguro e não tenha o gargalo da ruptura;
  • conhecer diferentes metodologias para os processos do negócio, acompanhando-as de forma contínua;
  • identificar setores que não geram valor para os processos, eliminando-os, entre outros.

O gestor operacional, nesse sentido, vai ter acesso a um alto volume de dados. Porém, para as tomadas de decisão, o ideal é que essas informações sejam utilizadas em conjunto com outras áreas e levando em consideração também fatores externos, especialmente se for projetos mais complexos.

Como ter um processo de gestão operacional mais otimizado?

Na empresa, é importante que haja o entendimento sobre como ter um processo de gestão operacional que seja mais eficiente e de fato consiga trazer todos os benefícios mencionados acima. A seguir, trouxemos algumas sugestões que devem ser levadas em consideração. Confira!

Defina uma equipe para a gestão operacional

Pode parecer óbvio, mas muitas empresas cometem o erro de não ter uma equipe que seja exclusivamente responsável pela gestão operacional da organização — pessoas assumindo mais de uma demanda, por exemplo.

Como vimos, o papel do gestor operacional é essencial para o sucesso do negócio, uma vez que ele vai identificar processos que necessitam de melhorias e ainda contribuir para buscar metodologias e soluções que se adequam para diferentes times.

Nesse sentido, a empresa deve contar com um time especialista para a área, com um profissional capacitado e com experiência nesse ramo que conseguirá definir métricas, analisar dados e ter o entendimento de mercado necessário para implantar as transformações necessárias em setores distintos.

Tenha os processos operacionais bem mapeados

Antes de qualquer mudança ou de iniciar qualquer tipo de projeto, é preciso ter processos operacionais bem mapeados. Para buscar melhorias e tecnologias a serem implementadas, é preciso conhecer essas demandas, não é verdade?

Nesse sentido, o passo inicial de um gestor operacional é o de entender todos os processos da organização e de diferentes áreas. Não apenas conhecê-lo mais a fundo, como também ter a compreensão de como cada um está interligado com o outro.

Dessa forma, há a oportunidade de identificar possíveis gargalos, de entender quais etapas precisam de melhorias de forma prioritária (uma vez que vem impactando outros setores), além de identificar quais áreas estão com um gasto mais elevado do que o necessário.

O ideal é que o gestor operacional, logo de início, elabore fluxogramas que possibilitem a visualização ampla das operações de um negócio, de modo que haja um entendimento sobre as demandas de todos os colaboradores e como elas se interligam com o restante da empresa e com a estratégia da organização.

Implementa melhorias também na qualidade

Um dos objetivos da gestão operacional é o de aprimorar a qualidade de diferentes áreas, certo? Para isso, depois que todos os processos da empresa estiverem mapeados, o próximo passo necessário é o de identificar prioridades para implementar melhorias e estudar qual é o impacto que essas mudanças trarão para o processo como um todo.

Como abordamos, é preciso implementar metodologias para que o processo tenha ainda mais eficiência. Indicamos, aqui, o uso de OKRs. Trata-se de um método de gestão por metas, no qual vai haver metas individuais que vão convergir para as metas globais de uma empresa. A partir do momento que há uma meta a longo prazo da organização, é possível identificar como cada setor e cada colaborador vai contribuir para esse objetivo.

Nesse sentido, o gestor operacional pode entender quais são os processos que estão impedindo esse alcance de resultado, e como é possível reduzir esses desvios (quando houver). Consequentemente, todas as demandas terão ganhos de qualidade.

Busque trazer para a empresa mais confiabilidade da entrega

Quando estamos nos referindo sobre confiabilidade da entrega, destacamos especialmente a necessidade de que as demandas sejam de qualidade e que se utilize as ferramentas necessárias para garantir que os prazos sejam cumpridos. A gestão operacional só terá como ganho a satisfação do cliente se essa preocupação estiver entre os seus objetivos.

Nessa etapa, há a necessidade de tomar decisões que indiquem ferramentas mais adequadas para cada equipe, quais serão os fluxos mais importantes para a realidade da empresa e de distintas áreas, como devem ser as instalações de diferentes soluções (como adaptar os colaboradores para essas mudanças, por exemplo), além de estudar continuamente quais são os resultados gerados por essas modificações.

No que diz respeito à implantação da gestão operacional em um negócio, temos um dos processos que mais vai demandar investimento por parte da diretoria. Por essa razão, é importante que tenha em mente o orçamento inicial e faça pesquisas e estudos dentro das possibilidades do negócio.

Faça o gerenciamento e monitoramento dos fluxos

Mesmo implementando melhorias, certamente terá outros pontos a serem corrigidos ao longo do processo. Porém, a equipe só terá essa compreensão se o time realizar o gerenciamento e o monitoramento dos fluxos. Nessa etapa, é importante identificar o que vem dando muito certo e o que ainda pode ser potencializado, de modo que as soluções sejam revistas e aprimoradas.

Invista na tecnologia como aliada

Por fim, não podemos abordar sobre gestão operacional sem ressaltar a necessidade de investir na tecnologia como aliada. Como vimos, há um grande volume de dados e relatórios a serem gerados. Para que isso ocorra, é preciso contar com o apoio de ferramentas e soluções que automatizarão diferentes processos e trarão confiabilidade às informações levantadas.

Além disso, há a oportunidade de a gestão operacional ser beneficiada de forma direta por meio de um sistema integrado. Como uma de suas funções é promover áreas mais interligadas e com sinergia, isso vai contribuir para que todo o processo seja executado de forma mais facilitada.

Quais os principais processos operacionais?

A seguir, selecionamos ainda alguns dos principais processos operacionais que merecem a atenção por parte da equipe. Confira!

Planejamento administrativo e operacional

Acima, mencionamos sobre o uso da metodologia de OKRs para identificar como cada setor pode contribuir para o objetivo macro da empresa. Porém, para que isso ocorra de forma efetiva, existe a necessidade de o planejamento administrativo e operacional estar bem alinhado com toda a equipe, de modo que todas as métricas e necessidades da empresa estejam entendidas e claras.

Ele é o responsável por dar rumo à organização e também por formular objetivos e meios para que esses objetivos sejam alcançados.

Gestão de pessoas nas organizações

É essencial que a gestão operacional também tenha um olhar atento à gestão de pessoas nas organizações. Como vimos, o engajamento dos profissionais nas empresas como um todo tem estagnado e está com um número preocupante. Por essa razão, a partir do momento em que implementa melhorias nos processos de Recursos Humanos, mais efetivas serão as estratégias de atração e retenção de talentos.

Existe a necessidade de identificar, por exemplo, quais são as ferramentas de gestão de desempenho utilizadas pelo negócio, como os profissionais recebem feedback em relação às suas práticas e processos, além de identificar soluções que permitam entender sobre o clima organizacional do negócio.

Quanto a esse último, trata-se da percepção das pessoas em relação às políticas e processos da empresa. Se essa percepção sobre os mais diversos temas estiver positiva, naturalmente o clima está positivo. Dessa forma, a empresa tem menos custos com demissões e contratações, além de pessoas mais motivadas em exercerem as suas demandas (um dos principais objetivos do RH do futuro, que busca continuamente promover uma gestão mais humanizada).

Gestão financeira e de estoque

Também é de responsabilidade da gestão operacional buscar implementar melhorias contínuas na gestão financeira e de estoque. Isso vai garantir uma maior saúde para a empresa, além de ser um fator que reflete diretamente na satisfação dos clientes (quando não há estoque, há prazos que podem não ser cumpridos por parte da sua organização, o que leva a uma crise de relacionamento).

Hoje, existem muitas ferramentas que possibilitam o controle e o gerenciamento por meio de relatórios. Porém, para facilitar o trabalho da equipe, o ideal é buscar por uma solução integrada e que possibilite uma visão ampla de diferentes processos e demandas.

Neste material, você pôde entender um pouco mais sobre o que é a gestão operacional, quais são os diferenciais para uma empresa, além de conferir um pouco mais sobre como implementar essa estratégia com mais eficiência na empresa. Como abordamos, é fundamental que um negócio acompanhe regularmente os resultados alcançados, uma vez que isso contribui para implementar contínuas melhorias em diferentes etapas do trabalho.

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