Quando pensamos em situações complexas com as quais os gestores lidam, de fato, o gerenciamento de conflitos aparece em nossa mente como uma destas. A administração de conflitos ocorre porque as empresas são compostas por diferentes gerações e tipos de personalidades que, por vezes, não se entendem como deveriam. Gerenciar conflitos não é uma das atividades mais prazerosas, mas certamente é uma das mais necessárias em um mundo de constantes mudanças e pensamentos divergentes.
A situação fica ainda mais preocupante quando o problema começa a impactar na execução de projetos e na produtividade dos colaboradores. Desse modo, procurar habilidades e ferramentas para minimizar as divergências é o melhor caminho a se seguir. A realidade é que administrar conflitos deveria ser considerada uma prática padrão e não como algo a ser evitado.
Se você deseja compreender o que é o gerenciamento de conflitos, qual a sua importância nos resultados das organizações e quais ações são necessárias para garantir as melhores soluções, nós podemos ajudar. Continue lendo o post!
Em que consiste o gerenciamento de conflitos?
A gestão de conflitos eficiente é uma exigência da sociedade contemporânea, na qual as pessoas, cientes de suas expectativas, direitos e desejos, não se abstêm ao expressar opiniões perante os outros. Quando se trata de ambientes corporativos, essa expressão tende a causar diversos problemas se for feita de forma aleatória e sem planejamento.
Nesse contexto, podemos definir o gerenciamento de conflitos de uma forma até bastante simples. Ela pode ser vista como uma forma de buscar a harmonia do relacionamento interpessoal a partir do foco no profissionalismo e desenvolvimento dos indivíduos.
Essa gestão envolve, ainda, inúmeros aspectos do comportamento humano que ultrapassam as fronteiras das competências técnicas e teóricas. Isso porque as pessoas tendem a gerar resultados imprevisíveis já que, para ter um real controle das emoções e dos sentimentos no trabalho, é necessário um treinamento adequado, bem como a mediação de líderes imparciais.
Como lidar com o choque de departamentos?
Em uma organização com muitos departamentos, na maioria das vezes o trabalho de um deles impacta nos resultados dos outros. Isso, por si só, já causa os conflitos e choques interdepartamentais. Então, para conseguir resultados eficazes e o equilíbrio das relações interpessoais no trabalho, antes de mais nada é preciso fazer um alinhamento entre eles.
Primeiramente, o gestor, em seu papel de líder, precisa dar o exemplo aos seus subordinados, sendo referência de bom comportamento e cordialidade no ambiente de trabalho. Em vista disso, é importante mencionar que um líder não deve ser intransigente com os colaboradores, pois isso significa a imposição de argumentos e a falta de flexibilidade — fatores que representam um verdadeiro prejuízo aos relacionamentos interpessoais.
Além do mais, é preciso ter empatia para compreender o que motiva alguém a adotar determinados comportamentos e entender qual a solução ideal para a situação. Afinal, resolver desentendimentos não é uma “receita de bolo”, isto é, as melhores decisões devem ser tomadas de acordo caso a caso.
O que fazer no conflito entre duas ou mais pessoas?
Mais do que saber o que é a gestão de conflitos, é preciso entender o que fazer, na prática, quando uma situação assim acontece. A seguir, você confere algumas alternativas.
Mantenha uma comunicação imparcial
A princípio, pode parecer uma dica boba, mas manter uma comunicação saudável é essencial em qualquer situação que envolva convivência interpessoal. Quando se trata do gerenciamento de conflitos, não é diferente.
Uma boa liderança precisa estar disposta e saber ouvir o “outro lado” da história para tomar uma decisão sábia e imparcial. Além disso, é preciso que saiba o momento certo de mostrar os argumentos e a hora de fazer concessões para não levar nada para o lado pessoal.
Tenha paciência e pense antes de agir
Outra peça-chave para manter uma boa gestão de conflitos é ter paciência, já que, sem ela, as divergências dificilmente se resolverão. Para isso, pense bem antes de agir. Na hora da discussão, as emoções estão à flor da pele e qualquer palavra pode ser mal interpretada, tomando proporções gigantescas.
Seja adaptável e demonstre empatia
Saber como se portar diante das mais diversas situações de pressão sem se abater é uma característica muito importante para manter os relacionamentos interpessoais. A boa notícia é que pode ser desenvolvida — e a empatia é de enorme ajuda nesse processo.
Assim, tente sempre se colocar no lugar do outro e separe bem os fatos das histórias em momentos de conflito. Demonstrar compreensão, em certas situações, é a única forma de apaziguar os ânimos mais exaltados.
Promova a diversidade
Uma boa tática para um bom gerenciamento de conflitos é investir na promoção da diversidade. Para que isso seja possível, é preciso apoiar as diferenças e adotar uma cultura que seja positiva no que diz respeito a estilos de vida, opiniões e atitudes diversificadas.
Se as pessoas dentro da empresa perceberem que comportamentos discriminatórios não são aceitáveis em hipótese alguma, elas se tornarão menos propensas a fazê-los. Aqui, é importante frisar que esse apoio precisa ser genuíno ao partir dos responsáveis. Caso contrário, ficará visível que é feito somente para alcançar outros fins.
Reforce a comunicação da empresa
A gestão eficiente deve começar antes de qualquer conflito acontecer, de fato — ou seja, nesses casos, é preciso agir com antecedência. Esperar que uma situação delicada ou um confronto estoure no meio do expediente não é a melhor saída para, só então, colocar as soluções cabíveis em prática. Então, o melhor a fazer é investir na melhoria da comunicação dentro da empresa.
Dessa forma, além de criar um clima de credibilidade e que seja mais transparente, o fato de existir uma comunicação mais aberta também evita que conversas paralelas e rumores surjam, o que mantém a equipe mais alinhada. Implementar canais que facilitem o diálogo, como redes sociais corporativas, pode ser uma das melhores soluções nesses casos.
Quais medidas não tomar?
Agora que você já sabe quais comportamentos são eficientes para adotar diante de conflitos, precisa saber também o que deve ser evitado nas mesmas situações. Para começar, é essencial não incentivar competições desnecessárias, já que uma disputa intensa pode gerar grandes problemas — individuais e coletivos — dentro da organização, como quebra da comunicação interna, boatos, intrigas, turnover no quadro de funcionários e outros.
Apesar de ser o extremo oposto de competição, quando em excesso, a acomodação também é bastante prejudicial, devendo ser evitada. Assim, não é legal deixar feedbacks e resoluções de conflitos para depois e nem se afastar das situações conflituosas. Quando isso ocorre, os acontecimentos se transformam em uma enorme bola de neve que se espalha e afeta todos os membros da equipe.
Quais ferramentas utilizar para a gestão de conflitos se tornar mais eficiente?
Para que a tomada de decisões que envolvem um gerenciamento de conflitos seja feita de forma mais simples, contar com ferramentas para ajudar no processo é essencial. Confira, a seguir, algumas delas.
Plano de integração organizacional
Tendo em mente que a maioria dos conflitos corporativos se origina em dificuldades de adequação à cultura organizacional, elaborar um plano de integração organizacional acertado é uma excelente maneira de minimizá-los. Ele precisa abarcar as dicas para gestão de conflitos e, até mesmo, exterminar alguns deles.
Treinamentos comportamentais corporativos
Considerados eficazes para aumentar o engajamento e estimular a inovação — sempre focando no capital humano —, há alguns motivos para investir em treinamentos comportamentais. Além de serem alternativas excelentes para conquistar culturas organizacionais de alta performance, com os treinamentos, o fluxo de trabalho se desenvolve de forma mais eficaz, o que garante o alinhamento entre todos os colaboradores.
Quais situações podem desencadear conflitos dentro da empresa?
Depois de saber o que é, como é possível resolver e quais ferramentas utilizar na gestão de conflitos, é preciso saber quais são as situações mais comuns que podem desencadear as atitudes que precisam de mediação. Confira, a seguir.
Falta de comunicação
Uma comunicação ineficaz é um dos principais motivos para acontecer conflitos no ambiente de trabalho. As falhas nesse sentido podem acontecer em vários níveis e, inclusive, se multiplicar com facilidade — o que pode causar diversas informações desencontradas que afetam diversos processos dentro de um negócio.
Isso pode acontecer em organizações que não treinam os seus líderes e gestores para comunicar suas expectativas, não oferecem feedbacks com eficiência — ou qualquer outro método de avaliação de desempenho — ou não têm procedimentos claros de comunicação interna. O gerenciamento de conflitos, nesses casos, será indispensável.
Disponibilidade de recursos
A escassez dos recursos que, geralmente, acontece por conta de reduções promovidas com o intuito das empresas se tornarem cada vez mais competitivas, pode ser a causa de muitos atritos. Isso pode acontecer porque a falta deles pode afetar — direta ou indiretamente — o desempenho tanto dos colaboradores quanto dos departamentos em si.
Essas restrições podem acometer desde o setor financeiro do negócio, que inclui corte nos gastos, até o setor operacional e gerar, muitas vezes, grandes jornadas de trabalho. Como o objetivo da redução é alcançar metas maiores, todo o esforço pode causar estresse, cansaço constante, descontentamento geral dos funcionários e até conflitos e discussões.
Má gestão
Toda harmonia entre as equipes depende exclusivamente do modo como elas são geridas. Sendo assim, os gestores que não administram de forma eficiente — tanto os processos quanto as pessoas envolvidas neles — abrem espaço para que os colaboradores passem a não confiar mais neles, o que pode gerar um ambiente incerto e cheio de conflitos.
Isso porque os líderes são os pontos de referência dentro de qualquer negócio. É para eles que os times recorrem quando precisam de um conselho ou mesmo de um exemplo a ser seguido. Quando não há uma liderança forte com boas habilidades gerenciais, todos ficam desorientados e um clima propício para o surgimento de conflitos é instaurado.
Como você percebeu ao longo deste artigo, saber fazer um gerenciamento de conflitos proveitoso envolve um verdadeiro planejamento e estudo das melhores alternativas. Ao seguir as informações aqui disponibilizadas e aplicá-las de forma correta, sem dúvidas, será possível fazer com que o clima organizacional da empresa melhore — e muito!
