O Rapport é um conceito do campo da Psicologia que vem sendo altamente utilizado no meio empresarial, especialmente nos planos de treinamento e desenvolvimento das equipes de vendas. Afinal, quando colocado em prática, torna-se possível atrair e gerar confiança no potencial cliente, o que facilita a conversão do relacionamento em uma venda.
Em outras palavras, as técnicas de Rapport podem se revelar incríveis aliadas na jornada do consumidor, principalmente porque, hoje em dia, as pessoas, de forma geral, estão mais abertas a fechar negócios quando sentem uma "conexão" com o outro.
Quer entender o conceito em mais detalhes? Nas próximas linhas, vamos explicá-lo, destacando como as técnicas de Rapport funcionam, abordar a sua importância, elencar os seus principais benefícios, entre outros pontos igualmente relevantes. Continue a leitura!
O que é Rapport?
O termo "Rapport" vem do verbo "rapporter", em francês, que pode ser traduzido livremente como "trazer de volta". Ou seja, é possível compreendê-lo como uma relação harmoniosa e bastante próxima na qual as pessoas entendem as ideias e os sentimentos umas das outras e mantêm uma comunicação positiva.
No contexto comercial, então, o time responsável pelas vendas pode utilizar o Rapport no intuito de construir um relacionamento com os clientes e com os leads e, a partir disso, estabelecer uma sensação de confiança. Trata-se, então, de uma prática indispensável para conquistar o público-alvo e para estimulá-lo a compartilhar os seus problemas e as suas demandas.
Como as técnicas de Rapport funcionam e qual é a sua importância?
Na prática, estamos falando de uma espécie de "mimese", que acontece quando há uma imitação do tom de voz, dos gestos, das ideias e do estilo do outro com o intuito de tornar o diálogo mais harmônico, gerar empatia e tornar o lead mais receptivo às informações transmitidas. Assim, cria-se um cenário mais favorável para a concretização da venda — daí a sua tamanha relevância.
Todas as técnicas de Rapport, via de regra, viabilizam a compreensão das dores, dos gaps, das demandas e, inclusive, do momento que o outro está vivenciando. Assim, o vendedor pode tirar proveito dessas informações para deixar o potencial cliente mais confortável e confiante, o que o torna mais aberto àquilo que é ofertado.
A seguir, elencamos as técnicas mais comumente aplicadas no contexto comercial:
- espelhamento — basicamente, consiste em espelhar os elementos de linguagem e os movimentos corporais do lead, agindo como um reflexo em relação às expressões faciais, aos gestos, à postura etc., sendo importante ter o "feeling" de identificar as ocasiões em que a técnica é cabível;
- transmissão de uma imagem de autoridade — para colocá-la em ação, o ideal é dar uma dica ao cliente em potencial já no contato inicial, o que não só alcançará o objetivo de construir um relacionamento, mas também elevará as chances de fechar uma venda, já que o lead terá a impressão de que o vendedor é realmente uma referência no assunto;
- tratamento pelo nome — ainda que não pareça algo tão relevante inicialmente, tratar o potencial cliente pelo nome é uma forma de demonstrar atenção e, inclusive, de trazer personalização ao diálogo, facilitando na criação de um vínculo;
- otimismo — além de ser otimista ao repassar as informações relativas ao produtos/serviços aos leads, é interessante manter uma entonação e um tom de voz que transmitam também essa positividade, pois isso gerará segurança e confiabilidade no que o vendedor afirma e faz;
- demonstração de real interesse — para alcançar resultados positivos ao trabalhar as técnicas de Rapport, é fundamental compreender o prospect e mostrar que existe um interesse genuíno nos seus desejos e nas suas necessidades, já que isso influenciará positivamente o atendimento e será de grande auxílio também para oferecer a solução ideal para as suas dores, de acordo com o perfil do potencial cliente, o que elevará as chances de fechar o negócio.
Quais são as vantagens de adotar as técnicas de Rapport nas estratégias de vendas?
A aplicação das técnicas de Rapport pelo time de vendas, como vimos, é uma das maneiras mais eficientes — e rápidas — de promover conforto, cooperação e confiança em um diálogo. A seguir, vamos elencar as principais vantagens de empregá-las no contexto comercial.
Aumento da confiança do cliente em potencial
Quando o vendedor recorre às técnicas de Rapport na comunicação estabelecida com o prospect, a tendência é de que esse potencial cliente sinta mais confiança em si mesmo e no profissional. Nesse sentido, é importante ter em mente que, quanto melhor for a conexão entre ambos, mais o indivíduo ficará emocionalmente envolvido e genuinamente interessado em fechar a compra.
Elevação do controle sobre o diálogo por parte do vendedor
O emprego das técnicas de Rapport também auxiliam o vendedor a manter a situação sob o seu controle — ainda que isso aconteça de maneira bastante sutil, que é o desejável. Ou seja, na prática, o profissional consegue envolver o prospect a ponto de fazê-lo "entrar no ritmo" e tom de conversa mais favoráveis para a concretização da transação.
Ruptura das barreiras emocionais dos clientes
Como dito, o ideal é que o cliente em potencial esteja emocionalmente conectado. Afinal, a ideia de que as decisões tomadas por nós são racionais é um mito. Na verdade, em um processo de compra, as emoções são os fatores verdadeiramente decisivos.
Nesse contexto, as técnicas de Rapport se revelam ferramentas que ajudam a derrubar as barreiras emocionais. Na prática, quando implementadas da forma correta, é possível tornar o prospect mais interessado na solução ofertada pelo vendedor, o que impacta positivamente o fechamento da venda.
Como vimos, para desenvolver bem o Rapport e alcançar resultados mais positivos no âmbito comercial, o ideal é que o time de vendas vivencie um processo reflexivo, no qual aprenderá a se colocar no lugar do potencial cliente. Ou seja, as técnicas de Rapport, na prática, funcionam como uma alternativa para a preparação dos profissionais em prol da condução mais favorável de uma negociação, de modo a elevar as chances de fechar a venda.
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