Comunicação

Guia completo sobre comunicação não violenta

Você já ouviu falar sobre comunicação não violenta (CNV)? No ambiente corporativo, em que as demandas de trabalho e a pressão por resultados, por vezes, deixam os relacionamentos mais distantes, contar com uma comunicação que seja capaz de sensibilizar as pessoas rumo aos resultados esperados é essencial.

Com essa metodologia, é possível conduzir conversas capazes de transformar as intenções iniciais para criarmos conexão com o outro, fazendo com que os indivíduos envolvidos no diálogo “desliguem” o modo automático de suas relações.

Mas conquistar esse estágio de comunicação pode ser muito desafiador, já que as pessoas precisam adotar novas posturas e também mostrar as suas vulnerabilidades.

Ficou curioso e quer saber mais sobre comunicação não violenta? Então, acompanhe este artigo!

O que é comunicação não violenta?

Trata-se de uma ferramenta de comunicação que faz uso de técnicas de conversação para que as pessoas envolvidas no diálogo consigam se expressar de maneira empática. Dessa forma, é possível que as necessidades e os sentimentos envolvidos na comunicação sejam atendidos.

A CNV atua em três níveis:

  1. nível intrapessoal, que diz respeito à relação do indivíduo com ele mesmo.
  2. nível interpessoal, relação do indivíduo com o outro.
  3. nível sistêmico, que diz respeito a como o indivíduo se relaciona com regras e acordos implícitos, por exemplo, como se comporta em um treinamento. Assim, mesmo que a pessoa não crie esses sistemas, o modo como ela se comporta tem muita influência.

Diante disso, fica fácil entender que a comunicação não violenta é capaz de gerar benefícios em várias esferas, desde os relacionamentos pessoais até as negociações comerciais e diplomáticas.

Qual a origem da comunicação não violenta?

A comunicação não violenta, ou em inglês Non-Violent-Communication, teve origem no início dos anos 60, tendo como idealizador Marshall Rosenberg, psicólogo e PhD. Ele fundou o Centro de Comunicação Não Violenta com a intenção de propagar a CNV para o maior número possível de pessoas. O objetivo é ensinar pessoas de todas as idades, realidades econômicas, etnias, gêneros e culturas, dando a elas a oportunidade de resolver conflitos de forma mais eficiente.

capa livro comunicação não violenta

Dr. Rosenberg é o autor do livro publicado pela Editora Ágora com o subtítulo "Técnicas para aprimorar relacionamentos pessoas e profissionais".

capa livro inglês nonviolent communication

A CNV traz à tona a oportunidade de estruturar uma reconexão com as necessidades do próprio indivíduo e com os outros, o que proporciona o desenvolvimento de habilidades sociais fundamentais para a comunicação e conexão entre diversas pessoas, promovendo a paz nos momentos mais difíceis, seja qual for o cenário: desde as situações familiares até os grandes conflitos diplomáticos.

O Centro para Comunicação Não Violenta está localizado no novo México, na cidade de Albuquerque. A idealização do Centro teve como base experiências com ensino de mediação e técnicas de comunicação utilizadas por Rosenberg. Todo o processo é baseado em suas experiências como ativista de direitos civis ao redor do mundo.

Por meio do Centro, Rosenberg passou a divulgar seus ensinamentos sobre comunicação não violenta pelos Estados Unidos da América e para mais de 60 países ao redor do mundo. Ele ensinou em civilizações devastadas pela guerra e em países com economia em desenvolvimento, visando promover a comunicação não violenta e facilitar a reconciliação e a paz por meio do diálogo.

Devido à eficiência da comunicação não violenta ao redor do mundo, o conceito está sendo incorporado também nas escolas e, aos poucos, tem chegado ao segmento corporativo para agregar no desenvolvimento dos profissionais, o que ajuda a elevar os resultados, trazendo mais inovação organizacional para a gestão de pessoas.

Quais são os pontos principais da metodologia da comunicação não violenta?

A metodologia da comunicação não violenta é baseada em quatro pilares que direcionam as ações para a empatia, a fim de facilitar a transmissão de ideias e pensamentos. Esse realmente é um exercício que pode não ser tão fácil, já que, na agitação do dia a dia das empresas, muito do que as pessoas sentem e até pensam não é exposto com clareza.

Isso acontece porque os indivíduos têm medo de serem julgados, ou mesmo serem considerados ineficientes, o que acaba por demonstrar as fraquezas deles perante a equipe de trabalho.

Nesse contexto, para evitar esse tipo de situação, é preciso estabelecer uma conexão eficiente e também ininterrupta com os interlocutores. Isso, segundo Marshall, é possível graças aos quatro pilares da comunicação não violenta. Veja a seguir!

1. Observação (em vez de Julgamento)

As percepções e julgamentos devem ser guardados, pois, ao iniciar uma conversa, é preciso observar somente os fatos. Para ilustrar, acompanhe o exemplo: um colaborador cometeu um erro e o serviço foi devolvido pelo cliente. O seu líder direto, para corrigir o funcionário, dispara: “Você sempre deixa a desejar nas suas entregas!”.

Em vez disso, tendo como objetivo desenvolver o profissional, ele poderia ter dito: “Você sabe como esse cliente é importante e como ele também é exigente. Você teve alguma dificuldade nessa entrega? Como eu posso ajudar você?”

Dessa forma, a liderança não deixa de falar o que aconteceu, ao mesmo tempo em que abre a possibilidade de diálogo para que o colaborador exponha como se sente e quais competências ou ferramentas faltaram para que ele realizasse uma boa entrega.

2. Sentimentos (em vez de Avaliações)

A partir de uma associação mental das emoções humanas, os sentimentos são gerados, e isso acontece baseado no valor do indivíduo, em suas experiências, crenças e no repertório que apresenta.

O autoconhecimento é a chave para o ser humano compreender as suas necessidades e suprimir o instinto de responsabilizar os outros pelo que está sentindo.

Logo, ao se conhecer, fica mais fácil compreender a causa das emoções e os fatores a elas relacionados, tornando possível identificar a origem dessas emoções: se relacionadas a fatores internos, ou seja, a si, ou a fatores externos.

Com base no nosso exemplo anterior, fica fácil perceber que o medo do líder era perder o cliente devido a uma má entrega, prejudicando, assim, os resultados da empresa.

3. Necessidades (em vez de Estratégias)

De acordo com Marshall Rosenberg, é preciso expressar quais necessidades estamos buscando atender durante uma conversa, a fim de alcançar uma melhor compreensão.

Isso derruba o mito de muitas pessoas que acreditam que, se o outro as conhece verdadeiramente, não precisam expressar o que se passa com elas. Além disso, é necessário entender as próprias necessidades para compreender o outro, e isso somente pode ser feito com diálogo. Dessa forma, é possível encontrar várias soluções.

4. Pedidos (em vez de Ordens)

O autoconhecimento também é importante para que o indivíduo consiga ser claro em suas comunicações e possa entender o que de fato necessita.

Fazer um pedido também coloca a pessoa em uma situação vulnerável, pois a resposta pode ser positiva ou negativa. Assim, no receio de ouvir uma resposta negativa, o que os indivíduos fazem é dar ordens, passando a exigir algo do outro.

Nesse cenário, fica claro que precisamos comunicar ao outro o que é esperado dele, com as devidas observações. Após, explicar os sentimentos e, a partir dessas atitudes e da análise do contexto, expor o que não está sendo atendido. Só então, é feito o pedido.

Logo, a comunicação não violenta convida os interlocutores de um diálogo a terem conversas honestas e corajosas, já que não é uma atitude coerente esperar do outro algo que ele não sabe.

Além disso, para que laços de confiança se estabeleçam, é necessário que as necessidades e os anseios sejam expostos de forma que os outros indivíduos envolvidos no discurso tenham clareza de como podem ajudar.

Portanto, uma CNV também precisa considerar os quatro pilares de forma muito clara, tanto de forma verbal como não verbal, já que nosso corpo também é capaz de se comunicar de forma espontânea.

Como a comunicação violenta acontece nas empresas?

Você já parou para pensar como é a comunicação na sua empresa? Quais são as práticas que os gestores adotam para dar e receber feedbacks? Qual é o discurso da comunicação empresarial? Esse discurso representa os valores da empresa? E, ainda, essa comunicação eleva o grau de consciência e o comprometimento dos funcionários?

Como a CNV acaba sendo uma prática que leva à reflexão sobre as necessidades dos indivíduos e dos outros com os quais ele interage, é possível identificar o que está por trás de cada mensagem usando a empatia, inclusive para as relações de trabalho.

No entanto, a comunicação violenta ainda é uma prática comum nas empresas, sem que as pessoas nem mesmo tenham consciência disso. Veja alguns exemplos:

  • transferência de culpa;
  • discriminação;
  • julgamentos;
  • agir na defensiva;
  • falar sem escutar;
  • criticar os outros e a si próprio;
  • bullying
  • responder com raiva

Logo, fica evidente que essas circunstâncias podem criar ruídos na comunicação, afastando o interlocutor da gestão e, consequentemente, dos objetivos da empresa, acarretando comportamentos com comunicação ainda mais agressiva.

No ambiente de trabalho, isso impacta negativamente todo o time, gerando um ambiente tóxico e levando à baixa produtividade.

Como promover a comunicação não violenta na empresa?

Conhecimento é a base para a transformação do comportamento, pois ele leva à consciência dos fatos. Assim, para promover a comunicação não violenta na empresa, é preciso treinar as pessoas, a começar pela liderança, que será multiplicadora do método da CNV na organização.

Também é preciso adequar a linguagem dos canais de comunicação interna da empresa, a fim de demonstrar mais empatia e tolerância. Mas isso só será possível se a gestão de RH das empresas contar com o apoio (e também exemplo) da alta gestão da companhia.

Conforme Rosenberg, ao implantar a comunicação não violenta, é preciso estar atento a alguns aspectos. Veja a seguir.

Consciência

Trata-se da soma de valores para uma vida com mais colaboração, compaixão, coragem e também autenticidade.

Linguagem

Compreender como o que é comunicado contribui para conectar ou distanciar as pessoas.

Comunicação

Entender como solicitar o que é desejado, como ouvir os outros, mesmo quando não existe concordância, e como encontrar soluções consideradas positivas para todos os envolvidos na conversa.

Meios de influência

Essa é uma estratégia muito eficiente para a comunicação nas empresas. Ela consiste em dividir o poder com as pessoas, em vez de utilizá-lo sobre os outros.

Assim, utilizando os quatro pilares da comunicação não violenta e também as técnicas de consciência, linguagem, comunicação e meios de influência, é possível chegar a resultados realmente positivos e que tragam resultados efetivos para o negócio.

Além disso, no ambiente empresarial, quando as pessoas percebem que podem ser elas mesmas, com suas potencialidades e vulnerabilidades, passam a aceitar com maior facilidade a sua condição de constante aprendiz, sem que para isso seja preciso se sentir culpado, criticado ou se ofender.

Quais são os benefícios da comunicação não violenta?

A CNV possibilita uma série de vantagens para estabelecer um fluxo de comunicação entre os interlocutores, contribuindo para que a empatia se manifeste de forma natural, já que evidencia o que o indivíduo está observando, sentindo, necessitando e o que ele solicita, a fim de desenvolver as áreas da vida.

Logo, são várias as pessoas que usam a comunicação não violenta no cotidiano, visando resultados diversos. Algumas a utilizam para aumentar o seu nível de consciência a respeito delas mesmas e compreender suas verdadeiras necessidades. Já outras fazem uso para melhorar relacionamentos interpessoais, seja no trabalho ou na vida familiar.

Veja abaixo os principais benefícios da comunicação não violenta!

Fortalecer vínculos humanos

Antes de o indivíduo ser um profissional ou um chefe de família, ele é um ser humano, e suas necessidades precisam ser expressadas com clareza, para se fazer entendido. Nesse sentido, a CNV ajuda a fortalecer os vínculos entre os pares, à medida que ela favorece a empatia, a compaixão e também uma correta expressão do que o indivíduo sente.

Ter autocontrole das emoções

A CNV também incentiva o autoconhecimento, que leva a reconhecer as emoções, possibilitando controlá-las de uma melhor forma, o que é muito favorável para as diversas áreas da vida, em especial, para o meio empresarial, já que é possível tomar decisões baseadas em fatos e dados, evitando o ímpeto de sentimentos aflorados.

Promover um ambiente acolhedor

Quando as pessoas se comunicam de uma forma mais eficiente, elas conseguem direcionar melhor as suas demandas, e isso diminui os conflitos. Como consequência, temos um ambiente mais acolhedor, o que proporciona dentro das organizações, por exemplo, um clima organizacional mais positivo. Isso traz diversas vantagens para a companhia e também para as pessoas que fazem parte dela.

Promover melhores formas de chegar a uma conclusão

Na CNV, o diálogo é favorecido. Com isso, as pessoas envolvidas nas conversas têm mais abertura para expor os seus pontos de vista e conseguem fazer um balanço da situação. Isso tudo leva a formas eficientes de chegar a conclusões.

No ambiente corporativo, por exemplo, isso colabora para o fortalecimento das equipes. Além disso, promove a otimização das tomadas de decisão na empresa, pois ajuda a elevar o nível de compreensão acerca de tudo que acontece na instituição.

Qual a importância da comunicação não violenta nas relações de trabalho?

Como você pode perceber, a CNV é capaz de aproximar pessoas e estabelecer verdadeiras conexões entre elas, sendo válida para as diversas áreas da vida, principalmente, a profissional. Isso acontece porque a metodologia utilizada promove um diálogo honesto, claro e empático, capaz de envolver os indivíduos em vários níveis.

Assim, quando as pessoas passam a aumentar o seu nível de entendimento a respeito do que é a CNV, bem como praticá-la, começam a desenvolver habilidades e compartilhar soluções positivas, diminuindo os conflitos que se manifestam entre os envolvidos.

No ambiente de trabalho, quando a comunicação não violenta é usada de forma eficiente, as relações interpessoais transcorrem de maneira mais respeitosa. Além disso, o grau de evolução dos conflitos tende a ser diminuído, proporcionando um ambiente com menos estresse, o que também ajuda a prevenir, por exemplo, o absenteísmo e o turnover nas organizações.

Isso sem falar que ela previne diversos males psicológicos, a exemplo do estresse e da ansiedade, que podem levar à Síndrome de Burnout. Ou seja, quando a comunicação não violenta é colocada em prática, ela proporciona mais saúde e bem-estar para os colaboradores.

Para que esses resultados sejam alcançados, é preciso entender que a comunicação não violenta é um processo e, como tal, é necessário adquirir novos hábitos, como não julgar os interlocutores. Também é preciso reconhecer as necessidades do outro e identificar seus sentimentos.

Dessa forma, é possível contar com um ambiente mais acolhedor e propício para o desenvolvimento de todos, o que também colabora para o crescimento da organização.

Como agir quando o outro está se comunicando de forma violenta?

O primeiro passo é compreender que você não é responsável por como o outro age, além de ter a convicção de que, caso a outra pessoa esteja sendo violenta em sua comunicação, essa atitude demonstra que as necessidades dela não estão sendo atendidas.

É necessário avaliar qual o impacto disso para você e fazer o processo da CNV para os dois, avaliando as seguintes questões.

Autoconexão

  • Qual o fato que se apresenta (sem julgar)?
  • Quais são os sentimentos que o fato desperta em mim?
  • Quais as minhas necessidades diante da situação?
  • Como contribuir para o desenvolvimento de ambos?

Conexão com o outro

  • Qual o fato que se apresenta (sem julgar)?
  • Quais são os sentimentos que o fato desperta no outro?
  • Quais as suas necessidades diante do fato?
  • Como contribuir para o desenvolvimento de ambos.

Em uma conversa, essa metodologia acontece de forma simultânea, com a prática, torna-se um processo natural. Assim, as partes envolvidas passam a construir soluções favoráveis para as relações interpessoais.

Nesse contexto, caso o nível de violência na comunicação seja demasiadamente elevado, é preciso ter inteligência emocional e tranquilizar os envolvidos. Com isso, é possível que eles retomem o diálogo fazendo uso da CNV.

Quais os desafios para a comunicação não violenta?

Discussões e desentendimentos são resolvidos da forma como as pessoas se comunicam, de acordo com Rosenberg. No entanto, ele enfatiza que existem diversas maneiras de estabelecer um diálogo que fazem com que os indivíduos tenham comportamentos violentos, o que ele classificou como “comunicação alienante da vida”. São exemplos:

  • comparações com outros indivíduos;    
  • julgamentos de ordem moral (que trazem sentimentos como depreciação, culpa, crítica e rotulação);
  • transformação de desejos em exigências e negação de responsabilidade.

Em situações em que a pessoa está na condição de ouvinte, também é possível perceber alguns comportamentos que a impossibilitam de se manter presente o suficiente para se conectar de forma empática.

São os impulsos de:

  • consolar;
  • contar história;
  • educar;
  • competir pela maior dor;
  • ser solidário ou encerrar a conversa.

Nesse cenário, ainda temos a negação da responsabilidade. Aqui, é preciso estar consciente de que cada indivíduo é responsável pelos seus pensamentos, sentimentos e também pelos seus atos. Logo, imputar isso a outra pessoa não resolve a necessidade de resolução do problema.

Qual a importância da empatia para a comunicação não violenta?

A empatia — habilidade de se colocar no lugar do outro — tem ganhado bastante destaque nas empresas nos últimos anos. Isso porque ela minimiza conflitos, ajuda no engajamento da equipe e impacta positivamente os resultados pretendidos. A empatia no contexto da comunicação não violenta é baseada em dois princípios, sendo eles:

  • receber com empatia os quatro pilares da CNV;
  • expressar-se de forma honesta, seguindo os preceitos da CNV.

Aqui, pode surgir a dúvida: como saber se estou recebendo a mensagem de forma empática?

Ouvir o interlocutor de maneira ativa e sem julgamento é a melhor atitude, de acordo com Rosenberg. Dessa forma, a comunicação não violenta é efetivada, pois o nível de prejulgamentos e opiniões é desfeito.

Além disso, quando você se conecta com o interlocutor de forma empática, dá a ele a chance de falar o que está sentindo no momento.

Diante disso, fica claro perceber que a CNV é um recurso para melhorar a comunicação em diversas circunstâncias. Assim, ela deve ser implementada nas empresas, a fim de conquistar os melhores resultados para a integração do time, o que traz outras vantagens, a exemplo de um melhor clima organizacional.

A comunicação não violenta também faz com que a gestão da empresa esteja mais atenta aos feedbacks, sejam eles recebidos em uma reunião, por e-mail ou na troca de mensagens pelo chat da companhia, levando a uma liderança transformadora, capaz de contribuir para o desenvolvimento da organização.

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